社区医疗美国样本：One Medical颠覆就医体验【案例】

在美国，患者如果想要去医院看病，通常需要提前很久预约医生，预约时还要依照医生的日常安排来定诊疗时间。过了几周甚至几个月之后，患者如约来到医院，还要在前台历经长时间地排队等候，填写繁琐的个人资料与病历单，最后与医生交流的时间甚至不超过5分钟。

 

预约时间长、候诊时间长、环境嘈杂、费用昂贵，这是美国医疗行业的常见痛点。而美国会员制初级保健公司One Medical正在尝试解决这一痛点。

 

在One Medical，人们可以随时随地预约医生，甚至可以预约当天的医生。来到装修舒适的诊所就诊时，患者的候诊时间不会超过5分钟，但与医生的交流时间可以长达一整天。如果只是皮肤过敏等小问题，患者还可以通过One Medical官网或者移动应用程序（App）全天候（24/7）获得虚拟护理。

 

而要享受这些服务，人们每年只需缴纳不到200美元（149-199美元）的会员费。

 

为痛点而生

 

One Medical通过高效就医流程与优质医疗服务，承诺以合理的价格提供高质量的初级保健服务。目前，成立于2007年的One Medical已在美国8个城市（波士顿、芝加哥、洛杉矶、纽约、凤凰、西雅图、旧金山湾区、华盛顿特区）设立了超过60家门店诊所。2019年，One Medical还将进军圣地亚哥，在当地开设3家诊所，以服务更多消费者和雇主企业。

 

One Medical的创始人Tom Lee是医生出身，他认为“医疗应该是医生和病患间长期配合的过程，而不是门诊那短短几分钟的对话”。鉴于此，One Medical对医疗行业的初级保健服务模式进行了创新和优化，通过两大渠道为会员提供医疗服务，即诊所和网络（官网、App）。

 

One Medical通过广撒点、高覆盖的方式，将诊所开设在购物中心、写字楼、居民社区等人流量大的地方，尽可能地贴近会员，节省会员的出行成本。

 

与美国其他的医疗机构不同，One Medical诊所的医生每天接待约16名患者，低于行业标准的25人，因此会员在One Medical诊所接受诊疗的时间远远高于行业其他诊所，甚至他们可以与自己的预约医生交流一整天。“这样可以改善医患关系，医生有更多的时间回答病人的问题，双方也可以深入讨论各种医疗选择。”Tom Lee表示。

 

同时，One Medical借由强大的IT系统代替人工作业，诊所的医生数量从行业标准的4.5人降到1.5人，降低了管理成本的同时，也提高了诊所的运作效率。2016年1月，一位名为Melia Robinson的会员以《After trying One Medical, I could never use a regular doctor again》为题，撰写了一篇赞美One Medical的博客，并表示，自己从进入诊所到接受诊疗、完成付款，只花了25分钟左右。高效的就医体验，让他不再想接受普通医疗机构的医疗服务。

 

另一方面，One Medical诊所医生数量和门诊接待人数的减少并不意味着总体接诊量会减少。在线上，One Medical还有一支专业的虚拟医疗团队，全天候（24/7）为会员提供医疗服务。一些不需前往诊所的非紧急性问题，会员可以通过One Medical官网或App解决，这不仅免去了患者前往诊所的舟车劳顿，还减轻了门诊的接待压力，为那些需要与医生当面沟通的患者争取更多门诊时间。

 

One Medical诊所（图片来源于One Medical官网）

要想真正实现优质高效，还需借助技术的力量。One Medical旗下的医疗技术和管理服务公司——1Life Healthcare，便是其驰骋初级保健领域而不依靠第三方技术供应商的底气。

 

1Life Healthcare负责开发数字健康工具，建立电子医疗系统和EHR（电子人力资源管理）系统，通过专有技术平台（官网及App）为One Medical会员提供在线预约、患者计费、虚拟医疗保健服务、视频问诊、应用内消息传递（如共享电子病历等）、心理健康服务以及其他服务等。

 

One Medical移动应用程序iPhone屏幕截图（图片来源于One Medical官网 ）

当然，除了预防保健、管理健康、诊断疾病，One Medical还能帮助患者在重大疾病的治疗方案上作出决策，甚至帮忙协调转诊。One Medical与所在地区的大多数医院和保险公司都建立了合作关系，如果患者需要住院，One Medical还可以提供协调护理。患者出院后，One Medical会将患者住院时的医疗数据及时转移到One Medical平台，便于患者后续护理。

 

同时，借助移动应用程序，患者在健康方面的小问题可以通过电子邮件向医生咨询，而不必亲自跑一趟诊所。在门诊以外的时间，One Medical 的医生可以通过电子邮件回复患者的咨询，追踪患者的近况，并根据即时数据给予用药上的指导。

 

此外，One Medical还为会员提供了简化便捷的在线工具，如在线患者门户网站My One，随时关注会员的护理情况。One Medical还会提供一系列的周边服务，如通过博客发布医疗新闻、医生食谱等，在Facebook、Twitter、Google +、YouTube、Instagram以及Pinterest等社交媒体平台上，及时更新医疗相关的内容，普及基础医疗知识。

 

One Medical通过线上线下两大渠道，不仅可以让会员便捷地接受医疗服务，还能协调各个诊所的护理情况，帮助患者与医生保持更紧密的联系。

 

同一套逻辑，不同的服务项目

 

One Medical成立之初，主要面向个人会员提供初级保健服务，每年向会员收取149美元至199美元的会员费。

 

One Medical的目标群体主要是高收入阶层的年轻人。与他们的年收入以及可能会出现的高昂的医疗费用相比，一项以技术为基础、按需提供的初级保健服务足以吸引他们支付年费。毕竟不到200美元的会员费只是一项承受范围之内的合理支出，而这正是one medical采用会员制的“聪明之处”。

 

近年来，该公司扩充了目标服务群体，将企业雇主纳入服务范畴，由雇主为员工缴纳会员费。如今，已经有超过1000家企业与One Medical达成合作，如Airbnb、Adobe、Twitter等，他们将One Medical添加到公司的医疗福利套餐中，为员工提供综合访问近距离基础医疗、全天候虚拟护理甚至现场护理，帮助员工改善健康状况，从而避免他们患上严重疾病或者前往急诊室，为公司减少了昂贵的医疗支出。One Medical首席执行官Amir Dan Rubin表示，One Medical帮助企业整体降低了8%的医疗支出费用。

 

与One Medical合作企业（图片来源于One Medical官网 ）

当然，除了会员费收入之外，One Medical依然采用经典的按服务收费模式。根据官网显示，One Medical提供的初级保健服务主要包括健康预防、日常护理、慢性病管理、儿童和家庭健康管理、精神健康等。

在健康预防方面，One Medical通过指导会员进行正确的筛查测试、预防性治疗和生活方式的调整，帮助会员保持最佳的健康状态。特别是LGBTQ（性少数群体）护理，One Medical针对多元化会员的不同需求，配备了女同性恋医生和男同性恋医生。

 

在日常护理上，当会员出现过敏、感冒等疾病时，可以前往距离最近的诊所就诊，也可以通过电话、短信、电子邮件或者视频，与医生交流，进而获得护理。例如皮肤健康问题，会员甚至可以拍张照片传给医生，医生会据此为会员提供诊断、活组织检查和处方药，虚拟处理很多皮肤问题。

 

在慢性病管理方面，One Medical通过完善的医疗系统，帮助会员诊断并关注各种慢性病，密切关注会员健康状况，与专家协调诊疗时间。例如高血压管理，One Medical从诊断、检测、生活方式指导到处方药管理，全方位帮助会员保持正常血压，并最大限度地降低会员的心血管疾病风险。

 

在儿童和家庭健康方面，One Medical旨在帮助年轻会员养成健康的生活习惯，同时为婴幼儿提供普通护理以及急性儿科护理。在诊所中，One Medical在候诊大厅设立儿童等候区（配备书籍和玩具）、母婴室等，让年轻父母和孩子轻松舒适地获得高质量护理。

 

在精神健康方面，One Medical创造安全和有吸引力的空间，通过倾听、筛查、诊断，提供个性化治疗计划，帮助会员解决抑郁、焦虑、失眠甚至更复杂的精神疾病问题。

 

四年前，One Medical在旧金山、纽约等城市推出了“转变：压力管理体验”专项计划，为人们提供更好的管理压力和焦虑的技能。结果显示，参与该计划的会员在计划结束时，焦虑率下降了20%。

 

资本上场助力

 

事实上，在医疗服务行业，一场抢夺消费者的战争早已悄然打响。

 

CVS和Walgreens（沃尔格林）已经开始建设诊所，并开发了移动应用程序，K Health等新进入者正在免费提供以消费者为中心的机器驱动的分流医疗服务，WebMD正在通过收购扩大规模，Walmart（沃尔玛）正试图更直接地介入医疗服务领域，而Amazon（亚马逊）在医疗服务领域似乎也有所行动……

 

令人意外的是，在这些巨头面前，资本方似乎相当看好One Medical。

 

自2007年成立至今，One Medical通过JPMorgan Chase（摩根大通）、The Carlyle Group（凯雷集团）、Google Ventures（谷歌风投）、BenchmarkCapital（基准资本）和Maverick等投资方，先后进行了A轮至F轮以及私募股权融资。

 

2007年至2017年，One Medical从Benchmark Capital、Google Ventures和JP Morgan等投资者筹集了超过1.8亿美元。2018年8月，One Medical从私募股权公司The Carlyle Group获得高达3.5亿美元的资金，此次融资是该公司最大的单笔融资。

 

根据各轮融资用途可以看出，One Medical在成立初期募得的资金主要用于推动技术平台的发展，包括建立内部电子健康记录、视频访问和应用程序内消息传递功能等；后期募资主要用于扩张市场，为更多消费者和企业雇主提供服务。

 

资本的数次注入，使得One Medical从一家总部位于旧金山的小型诊所，逐渐发展成诊所遍布美国多个城市的初级保健领域的头部企业。

 

当CVS、Walgreen等企业小心翼翼地避免自己成为初级保健提供者时，One Medical却反其道而行之，明确将自己定位为初级保健服务商。有外媒在评论中表示，如果企业能够在初级保健领域占领市场，那么他们几乎可以掌控患者的所有下游医疗支出，而这笔支出通常数额较大。或许，这是资本青睐One Medical的原因之一。

 

至于为何选择与One Medical合作，Carlyle董事总经理Ram Jagannath曾多次在投资声明中有所解释：“美国的初级保健系统已经破产，One Medical已准备好帮助解决这个问题。我们之所以与One Medical合作，是因为One Medical在医学界率先提出了更为现代化的初级保健体验的概念，他们拥有成熟的创新模式、良好的业绩记录、优秀的初级保健提供商和领导团队以及强劲的业务驱动力。”

 

他同时表示，通过强大的消费者友好型品牌和切实可行的产品，One Medical有望在这场战斗中成为强有力的竞争者。他们是否正在创造初级保健的未来并不重要，只要他们能够继续发展自己的品牌，并为建立一个真正的医疗平台打下基础。

 

2018年8月，One Medical获得私募股权融资时，Carlyle董事总经理Ram Jagannath再次表示，“One Medical将一流服务和无缝集成技术相结合，使患者在日益沮丧的初级保健环境中获得舒适的体验。我们期待与公司一起，将One Medical的品牌和经验带给全国更多患者。”

 

初级保健市场，红海？蓝海？

 

如今，由于人口老龄化严重，患有慢性病的人群增多，初级保健市场缺口增加，而在这一领域提供专业服务的机构目前尚未形成明显格局，对于One Medical来说，目前还处于蓝海市场。

 

动脉网记者注意到，美国目前现有的提供初级保健服务的企业有Health grades、ZocDoc、Vitals等。

 

Health grades是提供医生和医院综合信息的领先在线资源平台，成立于1996年，总部位于科罗拉多州丹佛市，在亚特兰大、麦迪逊和罗利设有分支机构。

 

Health grades与美国500多家医院合作，通过整合医生、医院和患者资源，提供信息服务。该公司的使命是提供可靠的信息，帮助消费者和医院以及医生建立有意义的联系。

 

如今，每天有超过一百万人使用Health grades网站，通过连接医院和医生，消费者可以比较医生经验、医院质量和患者满意度，最终选择自己满意的医院和医生。此外，消费者还可以根据保险公司、距离、医生性别、年龄和专业进行筛选。

 

Healthgrades由广告客户（医院）提供资金支持，因此消费者可以免费使用该平台。同时，Healthgrades推出了Android和iPhone的应用程序。

 

Health grades核心竞争力是数据资源，与One Medical不同的是，它不提供具体的医疗服务，只起连接与引流作用。

 

Zocdoc是一家患者预订平台，该平台允许患者根据医生开放的预约时间进行预约或取消预约，与Health grades相似，患者可以通过医生名字、医院名称、科室名称、保险公司名字、地理位置等关键信息寻找医院或医生，也可通过其他患者的评论作出选择。

 

Zocdoc还可以提供提醒功能，通过时间设置，提醒患者注意重要检查的时间。与Health grades不同的是，患者可以在Zocdoc平台上填写候诊单，平台会永久保存，后续需要时，患者在平台上调出使用便可。

 

Zocdoc主要通过与之合作的医院盈利，医院会向Zocdoc支付订阅费，而消费者可以免费使用。

 

与Healthgrades和Zocdoc相比，Vitals在医疗服务上与患者的联系更为紧密，但与One Medical相比，它又略逊一筹。

 

Vitals同样面对个人消费者和企业雇主两个不同的终端客户，但该公司主推“购物”概念，将零售业购物体验转移到医疗保健领域，旨在为医疗保健领域消费者提供购买护理的最佳体验。

 

Vitals虽然也有医疗行业专业性，但商业性更强，Vitals更注重消费者购买护理过程中的体验感，通过VitalsChoice、Vitals smartshopper和MEG三种不同方式，帮助消费者寻找性价比最高的保健服务，降低医疗保健成本，甚至获得现金奖励。

 

其中，VitalsChoice是一个完全集成的解决方案，消费者通过搜索医院、费用，查看评论等方式，评估成本和质量，最终购买最适合自己的护理服务。

 

Vitals smartshopper借鉴在线零售体验的最佳实践经验，并将其应用于医疗保健购物中，为消费者提供现金奖励，帮助他们选择低成本、高质量的护理服务。

 

MEG提供一对一服务，通过预测分析和建模，为消费者提供个人指导、结果指标和准确的成本信息，识别手术诊断中可能导致昂贵的因素，帮助消费者为复杂的医疗程序和手术选择更具价值的设施。

 

与上述企业相比，One Medical的优势有以下几点：

 

一、会员制有利于建立稳定的医患关系。

 

会员制增强了One Medical与患者之间的粘性，有利于建立稳定的医患关系。同时，One Medical通过大量会员建立了自己的数据库，有利于该公司进行基础医疗领域的市场分析和预判。

 

二、拥有自己的电子医疗系统和医疗团队，不需依赖第三方。

 

与其他公司只提供资源不同，One Medical不仅有自己的电子医疗系统，还拥有一支由463名医生组成的医疗团队，可以通过自身的实力为会员提供基础医疗服务，而不必依赖第三方。不管是通过诊所还是网络，One Medical的医生都能及时为会员服务；同时，One Medical的虚拟医疗团队能够全天候地提供在线医疗服务，帮助会员管理健康。

 

三、One Medical的服务内容更为专业和细化。

 

One Medical主要为会员提供初级医疗护理服务，明确了服务内容的同时，也精确了消费者群体，进而有利于公司更精准地抓住用户需求，将服务做到极致。

 

但同时，由于One Medical与美国500家以上医院有合作关系，会员若需要住院，One Medical也可以提供协助护理。

 

不可否认，One Medical在基础医疗服务市场上拥有自己的优势，但也难说一家独大，高枕无忧。

 

Health grades、ZocDoc、Vitals等平台虽然在初级医疗服务的专业上不及One Medical，但他们更加注重消费者的购买体验，在平台上开放了评论功能，消费者享受医疗服务后，可以根据自身体验撰写评论，这不仅可以为新消费者提供参考，也能促进平台上的医疗保健提供者（一般指医院或医生）进行优胜劣汰，进而提高医疗服务质量。

 

基础医疗服务市场目前正处于发展上升期，随着人们健康意识的增强，这一领域将会显现出更多机会。

 

反观国内初级保健领域的发展现状，动脉网记者发现，国内目前还没有在这一领域有明确定位的医疗机构，不过，从美国引入，在国内落地Medical Mall似乎与初级保健有点关联。

 

动脉网曾报道，2017年9月，国内第一家Medical Mall在杭州501城市广场正式落地，Medical Mall背后的合作方有邵逸夫医院、新解百集团、迪安诊断、百大集团的医疗、零售、地产界等。在Medical Mall里，1至5层为购物区，6至20层全为医疗商场，消费者可以在Medical Mall体验消费购物与医疗服务的多维体验，以此避免了单纯去医院的焦虑感。

 

目前类似于Medical Mall的医疗商业综合体已在全国8个地区相继落地，如北京健康智谷、甘肃众友健康城、杭州健康智谷、江苏南中医丰盛健康城、量力健康城、上海健康智谷、西安众信赛好医药健康城、重庆健康智谷。

 

这些医疗商业综合体背后的投资方包括地产商、医疗机构、零售机构等，它们具备商业购物功能，同时兼具中医、健康管理、医美、口腔等便捷的消费类医疗服务，偏向资源整合，综合性较强，目标群体主要是消费者。

 

而One Medical拥有专业技术、医疗团队和医疗设备，为会员提供专业初级保健服务，从而帮助会员降低患上重大疾病的可能性。One Medical的专业性较强，目标群体不仅有消费者，还有企业雇主，会员制是该公司的获客亮点。

 

因此，医疗商业综合体与One Medical相比，他们在运营模式和专业服务上有各自的侧重。